Não tem escapatória: se você já viajou ou planeja viajar de avião, mais cedo ou mais tarde vai se ver forçado a mudar seus planos. Em um país como o nosso, em que apenas três companhias aéreas dominam o mercado, todos teremos que encarar a realidade de que, um dia, podemos perder um compromisso profissional ou um dia de férias por conta de alterações na malha aeroviária.
E se esse foi o seu caso, o que fazer? Afinal, você possivelmente contratou o melhor voo para seu itinerário, então pode a companhia aérea simplesmente nos impor essas alterações e deixar o prejuízo para trás?
Eles bem tentam. Informam que não têm mais voo disponível em horário melhor para você. Culpam a Infraero, a ANAC e quem mais for necessário para justificar as alterações na rota, e muitas vezes saem ilesas com esses argumentos. Contudo, a bem da verdade é que você, consumidor, tem na Resolução 400 da ANAC uma série de garantias que podem te ajudar nesse momento.
Assim, para encontrar a melhor solução, é importante que antes você conheça os seus direitos, que variam de caso a caso. Para te ajudar, listamos abaixo as hipóteses mais comuns e o que você pode fazer caso elas aconteçam com você.
Se a hora do seu voo foi alterada em mais de 30 minutos (no caso de voos nacionais) ou em mais de 1 hora (no caso de voos internacionais):
- A companhia área é obrigada a te reacomodar em outro voo ou a te devolver o dinheiro, e não poderá te cobrar nada a mais por isso, nem nenhuma multa.
- A escolha entre a reacomodação ou a devolução do dinheiro é sua, não deles.
- Se você optar pela devolução do dinheiro, a companhia aérea terá até sete dias para reembolsá-lo, da mesma forma em que pago por você. Se você preferir, pode escolher receber em créditos para voos futuros, mas essa opção não pode ser imposta pela companhia aérea e depende de sua expressa aceitação.
- A reacomodação pode ser em voo de qualquer companhia área que ofereça uma alternativa melhor para você. Você não é obrigado a aceitar o voo da companhia que te vendeu o bilhete, é ela quem deve providenciar o cumprimento do contrato, ainda que por meio de suas concorrentes.
- O seu direito existe ainda que o voo seja antecipado! Qualquer alteração que não te atenda está sujeita ao cumprimento dessas obrigações pela companhia aérea.
- Se você receber a mensagem de que seu voo foi alterado, tenha cuidado ao acessar os sites das companhias para verificar. Algumas delas fazem você aceitar a alteração proposta por eles sem perceber, antes de conseguir verificar quais as melhores alternativas para você!
- As alterações de voo por tempo menor do que 30 minutos (para voos nacionais) ou que 1 hora (para voos internacionais) são consideradas normais e não geram esses direitos, desde que avisada com pelo menos 72 horas de antecedência.
Se a alteração do seu voo não foi comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência:
- Se a companhia aérea não te comunicar da alteração no voo, ou te comunicar com menos de 72 horas de antecedência e você acabar comparecendo ao aeroporto por conta dessa falha, tem o direito de exigir tudo o que dissemos no tópico acima.
- Também é seu direito escolher, caso prefira, que o transporte seja feito por outro meio, como ônibus, se a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral não te atenderem.
- Pelo comparecimento ao aeroporto, a companhia aérea deve arcar com todos os seus custos com alimentação, hospedagem, deslocamento extraordinário e outros gastos, a depender do tempo de espera.
Se o seu voo atrasou ou foi cancelado em cima da hora:
Agora que você já sabe como agir nos casos de alteração programada do seu voo, ou seja, quando a companhia aérea, com antecedência, readequou sua malha aérea, vamos falar de outra situação muito comum: quando a companhia não alterou o voo, mas ele acabou cancelado ou atrasado no último minuto. Nesses casos:
- Os passageiros devem ser atualizados a cada trinta minutos com a nova hora prevista de voo ou seu potencial cancelamento;
- É obrigação da companhia informar o motivo do cancelamento ou do atraso por escrito, se você a solicitar. Essa declaração escrita pode te ajudar caso seja necessário levar o seu caso à Justiça, então lembre-se de exigi-la!
- Se o voo for cancelado, sofrer atraso superior a quatro horas ou causar a perda do seu voo seguinte, você poderá escolher entre: ser reacomodado em outro voo mais conveniente para você, ainda que de outra companhia aérea; ser reembolsado pelo valor pago pela passagem; ou, se preferir, fazer o transporte por outro meio – todas as opções sem custo e de sua livre escolha.
- Além disso, a companhia é obrigada pagar por alimentação compatível com o horário caso o atraso seja superior a duas horas. Ela poderá fazer isso te fornecendo o alimento diretamente ou te entregando vale-refeições.
- Se o atraso for superior a quatro horas e implicar na necessidade de dormir no local de espera do voo, a companhia é obrigada a fornecer hospedagem e o transporte de ida e volta ao aeroporto.
- Se você morar na cidade onde o voo atrasou, a companhia aérea pode ser dispensada da obrigação de fornecer hospedagem, mas ainda assim, é obrigada a pagar pelo transporte de ida e volta ao aeroporto.
- Se você optar por ser reembolsado, a companhia aérea terá até sete dias para devolver o dinheiro, da mesma forma que pago por você. Se você preferir, pode escolher receber em créditos para voos futuros, mas essa opção não pode ser imposta pela companhia aérea e depende de sua expressa aceitação.
E se a companhia aérea não cumprir com os meus direitos?
- A companhia não tem essa opção. Se ela se recusar a atende-lo na forma prevista, você pode cobrar dela os seus prejuízos, ainda que acabe aceitando alguma outra alternativa que não era a sua primeira opção.
- Todos os prejuízos causados por esse descumprimento podem ser cobrados da companhia aérea depois, inclusive diárias de hotel, passeios contratados ou danos morais decorrentes de compromissos perdidos no destino.
- É extremamente importante que você anote tudo e guarde todos os seus comprovantes! Salve os e-mails, tire cópia dos vouchers, de suas reservas, das alterações e os recibos de tudo o que você pagar. Mesmo o que não parecer importante poderá te ajudar a comprovar seus prejuízos.
- Não deixe essa experiência arruinar sua viagem! Lidar com essas situações é desgastante, mas não vale suas férias. Se você não conseguir garantir com a companhia aérea o que ela é obrigada a te pagar, aceite as opções mais viáveis para você e busque o ressarcimento depois.
- Os principais aeroportos brasileiros, como os de São Paulo e Rio de Janeiro, mantêm agências do PROCON e Juizados Especiais (“Pequenas Causas”) para tentar resolver seu problema! Se você tiver tempo e disposição, pode valer a tentativa.
Agora, se nada disso assegurar o cumprimento dos seus direitos, procure um advogado de sua confiança para te auxiliar em seu caso!
Na região da Grande Vitória, você pode fazer contato conosco em nosso e-mail aempresarial@aempresarial.adv.br, pelo telefone (27) 2125-0250 ou por WhatsApp.
Filipe Tardin Rodrigues
